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The Talent Code

En esta oportunidad nos ocupamos de la original investigación realizada por el periodista y escritor Daniel Coyle quien propone una teoría de aprendizaje basada en hallazgos científicos.

De reciente aparición, su libro "The Talent Code" analiza los motivos que llevan a determinadas personas a triunfar aún en las condiciones más adversas. En efecto, en los últimos años los científicos e investigadores han podido determinar que la clave para potenciar nuestras habilidades en cualquier área radica entre otras en la mielina, sustancia que forma parte de las neuronas y cubre el sistema nervioso. Según Coyle, el talento como habilidad no es magia, no se debe a la suerte ni está limitado a la genética. Es producto de una relación de práctica y formación de la mielina mediante ejercitación metódica continua. Curiosa propuesta.

El autor describe algunas técnicas, presentado además sorprendentes ejemplos: como la metodología utilizada por una escuela de música de Dallas que, aún de pocos recursos, ha producido grandes estrellas del pop; los motivos que hacen que de una humilde familia surjan tres grandes escritoras; por qué un club ruso de presupuesto limitado y una única pista de tenis continúa formando a algunas de las más grandes jugadoras mundiales en este deporte. El libro presenta como ejemplo de una brillante secuencia de aprendizaje a los jóvenes Músicos del "Sistema de Orquestas Juveniles de Venezuela y en referencia el director Gustavo Dudamel. Es una muy interesante y recomendable lectura para quienes buscan temas de actualidad y desean conocer nuevos hallazgos con bases científicas basados en ejemplos y documentación investigativa. El libro se ha publicado recientemente en español con el nombre "La clave del talento.

Entre líderes y gerentes

El gerente administra; el líder innova
El gerente es una copia; el líder es un original
El gerente mantiene; el líder desarrolla
El gerente acepta la realidad, el líder la investiga
El gerente se enfoca en los sistemas y la estructura; el líder se enfoca en la gente
El gerente confía en el control; el líder inspira confianza
El gerente tiene una visión a corto plazo; el líder tiene una perspectiva de largo alcance
El gerente pregunta cómo y cuándo; el líder que y porqué
El gerente imita; el líder origina
El gerente acepta el “status quo”; el líder lo reta
El gerente es el clásico buen soldado; el líder es si mismo
El gerente hace correctamente las cosas; el líder hace las cosas correctas

Warren Bennis MIT.

La frase de la semana

El propósito de un negocio es crear clientes.

-Peter Drucker

Los resultados hablan, nada más...

Nos guste o no, todos estamos envueltos en una gran empresa, un país: que es más que una simple posición geográfica, la historia de los intereses de quien la cuenta o el sitio de nuestras vivencias y familias, es un entorno en todo sentido que pertenece a los ciudadanos propios del mismo, como parte de su identidad, de su razón de ser y de su referencia con respecto al mundo. El país como una empresa no es solo una marca registrada que denota nacionalidad y con la cual se puede hacer lo que convenga de parte de quien lo gobierna, al margen de los indicadores asociados al devenir de los ciudadanos y las actividades que competen a su vida.
Un país es un organismo viviente y dinámico, ordenado por leyes y prácticas de convivencia, por factores de tipo social y económico que le permiten establecer referencias sobre su situación, objetivos y requerimientos de los cuales ningún ciudadano puede escapar, independientemente de la condición política o intereses que tenga o deje de tener.
Un país y sus ciudadanos no son más o menos prósperos, tienen mayor o menor pobreza, seguridad, bienestar económico o social, porque alguien lo diga de acuerdo a sus intereses, o porque exista una intención particular de hacerlo creer, sino como el reflejo de las acciones de todos, incluidos los que controlan las vías para comunicar. Existen indicadores muy bien definidos y asociados a metodologías claras que permiten conocer los resultados, mucho más allá de la retórica o de la imposición comunicacional que adapta la información por acción u omisión.
Un país no imagina un nivel prosperidad o la falta de ella, sino que la vive día a día, en cifras absolutas de crecimiento económico, pobreza, corrupción, Inflación, libertad económica, competitividad, transparencia y seguridad. Esos valores son los puntos de partida y metas de los ciclos de acción que se entrelazan en las diferentes ramas del desarrollo humano. Un país no avanza con peroratas, colores, amenazas, promesas y anécdotas, con libretos repetitivos de ocurrencias o de justificación continua de lo que tiene que ocurrir y nunca ocurre, tampoco mediante la ambientación guerras imaginarias contra enemigos que solo existen en las palabras y en los intereses de situaciones momentáneas. Un país avanza con objetivos definidos, acciones ordenadas y definidas que promuevan soluciones constantes y permanentes para todos.
Sorprende ver las profundas diferencias existentes entre un país como Venezuela y la mayoría de los países latinoamericanos en cuanto a los índices de crecimiento, libertada económica, inflación, competitividad y mejoramiento de las condiciones sociales. Llama la atención curiosa y positivamente como todos los países de Latinoamérica, sin excepción, algunos sin recursos naturales relevantes, han desarrollado y presentado en los últimos años valores de crecimiento sólidos, solo limitados por su capacidad productiva, las condiciones de la economía local y el esfuerzo de sus habitantes.
Es lógico que existan tendencias u orientaciones políticas en cada país, pero ellas no son motivo ni pieza relevante para interponerse en el contexto asociado a los resultados, más bien antes de imponerse en el diario devenir de los ciudadanos promueven el desarrollo con resultados visibles como única vía para la continuidad de sus propuestas, apoyándose en las leyes e instituciones, evitando en la mayoría de los casos interceder con las instituciones del estado, siendo que estás representan un poderoso elemento de control que forma una gran muralla de protección ante la eventualidad política y sus pretensiones.
¿Quién puede explicar este contundente contraste donde todos los países crecen y uno, supuestamente rico, no lo hace? ¿Es que alguien decidió medir distinto, en base a valores subjetivos y crear su propio mundo a expensas de la certidumbre de sus ciudadanos? ¿Cuál es el límite de una situación asociada al interés de unos pocos y la incertidumbre de muchos?
En un mundo de intercambio comunicacional inmediato, competitividad implacable, demanda de calidades y variedades, dependiente irremediablemente de la interconexión permanente y donde la opinión ha pasado a ser un todos a todos; nadie puede proponer que los ciudadanos de un país tengan que quedarse aislados, sin referencias y con una promesa de futuro personal que no se sostiene en los hechos, siendo además que por acción o inacción se ataca y destruye lo que construye la misma base de las promesas. De la nada, solo sale la nada y nadie puede aspirar a ella.

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Kluge

Aunque disentimos con algunas de las teorías de Gary Marcus, destacado profesor de psicología de la Universidad de New York, su más reciente libro “Kluge” (chapuza) es novedoso, sencillo, entretenido y muy informativo. La tesis principal del libro es que si Dios hubiese diseñado la mente humana, habría hecho un mejor trabajo. Marcus, un experimentado investigador en el área del comportamiento tiene mucho decir sobre el cerebro y los procesos mentales. En un viaje por las áreas fundamentales de la experiencia humana -- memoria, creencia, toma de decisión, lengua, y felicidad -- Marcus revela los innumerables componentes que le faltarían a nuestras mentes como un concepto de buen diseño. Él examina porqué la gente actúa frecuentemente contra sus propios intereses, porqué el dinero no puede comprar felicidad, porqué los líderes toman menudo malas decisiones, y porqué actuamos repetidamente de manera contradictoria a pesar de los resultados. Marcus también propone maneras curiosamente eficaces de mejorar nuestro “Kluge” interno, en la búsqueda de un cambio en nosotros mismos y de algunos aspectos de la sociedad. De lectura fácil pero muy valiosa.

Los proyectos: ¿Porqué fallan?

Toda actividad que persiga un objetivo definido en un marco de tiempo especifico, puede ser considerada un proyecto. Desde la construcción de una obra, la puesta en operación de un restaurant, hasta el desarrollo de una red celular, son proyectos a ser ejecutados en un periodo determinado. Los mismos deben ser desarrollados bajo un plan específico y de acuerdo a un orden establecido, de lo contrario no podrá haber ningún resultado predecible. Sin entrar analizar los objetivos de un proyecto, lo que si es necesariamente importante en su desarrollo es la relación entre las acciones a realizarse para la obtención del objetivo y la posibilidad de lograrlas dado el entorno y la capacidad de las personas que las llevan a cabo. En nuestra actividad profesional relativa a la consultoría estrategica, hemos conocido acerca desarrollos en diversos ámbitos que se han convertido en extraordinarios proyectos que lograron el objetivo trazado, al costo estimado y en el tiempo programado, e incluso mejorando las expectativas tiempo-costo y rentabilidad previamente trazadas. Pero otra parte sabemos de un importante porcentaje de desarrollos que terminan siendo descontinuados o se convierten en estrepitosos fracasos. Se estima que al menos dos tercios de las actividades realizadas en toda organización sea esta privada o gubernamental tiene naturaleza de proyecto. Esto indica claramente que si un importante porcentaje de proyectos falla, las organizaciones están en un alto riesgo de desastre. De acuerdo con estadísticas relativas al desarrollo de proyectos, (Standish Group) anualmente alrededor del mundo solamente el 17% de los proyectos alcanzan sus metas originales, el 50% requieren cambios en sus objetivos a fin de ser completados y el 33% restante es cancelado o suspendido. Esto supone un costo superior a los 160 mil millones de dólares en el contexto de los gastos causados por reordenamiento de desarrollos o cancelación de su ejecución. Cuando al comienzo todo parece indicar el camino del éxito. ¿Por qué fallan?, ¿Cual es la razón de la reestructuración o cancelación de un proyecto?. Existen una serie de razones comunes que inciden notablemente en el desempeño del desarrollo de un proyecto y la consecución de sus objetivos. Consideramos que existen elementos vitales que deben ser tomados en cuenta y entendidos por las empresas e instituciones que soportan sus ingresos en el constante desarrollo de proyectos de implantación de infraestructura, o bien el negocio servicios de cualquier tipo, sean estos de pequeña, media o gran escala, privados o públicos. Entre otras razones podemos encontrar principalmente las siguientes:

-.El objetivo no está claramente definido.

-.La planificación está basada en datos insuficientes o información equivocada.

-.Nadie está al frente de manera formal y responsable. A veces son todos y nadie es.

-.Se pierde la autoridad de la gerencia de proyecto.

-.No se consideran o no existen datos o referencias históricas que permitan hacer uso de experiencias previas.

-.La planificación de los recursos humanos es inadecuada.

-.Los integrantes no se ven a si mismos como participantes de un equipo.

-.Los integrantes del proyecto son constantemente removidos o reasignados independientemente del efecto causado.

-.Desaparece la visión de la meta original.

-.Quien dirige se niega a aceptar la realidad.

Es obvio que en cada proyecto en particular se pueden presentar estas situaciones de manera aislada o combinada, influyendo notablemente en el resultado y en la intensidad del problema, pero lo que realmente referencia la situación del exito u fracaso de un proyecto es el cumplimiento de un programa de actividades y alcances definidos en función a costos específicos, lo que permite medir las consecuencias operativas y economicas, lo cual es solo responsabilidad de la más alta gerencia de la empresa al tener sus objetivos claros y contar con el personal adecuado para la consecución del plan. Cada caso es un mundo, aunque el camino para el ajuste de proyecto es una tarea estrictamente gerencial y de experiencia en temas particulares del tipo de proyecto en realización.

La frase de la semana

Los seres humanos somos únicos por nuestra habilidad para aprender de la experiencia de otros, pero también somos verdaderamente incomparables por nuestra poca inclinación para aprovechar esa ventaja.

-Douglas Adams

WEB: concepto, contenido y participación, un trabajo integrado

El desarrollo de las herramientas WEB y la facilidad con que los medios de transmisión las acercan a los ciudadanos en diferentes niveles de complejidad, pueden hacernos pensar que estas en si mismas representan una potente arma para establecer e intercambiar comunicación.

Todo, absolutamente todo el proceso de comunicación nace de principios y conceptos asociados a una serie de variables a ser desarrolladas antes, durante y después de la creación de cualquier instrumento WEB. Más allá del instrumento en sí mismo, están los objetivos, las calidades y la capacidad profesional asociada a quienes estructuran ese logro como una integración de partes muy bien definidas en cuanto a su utilidad particular.

No debemos olvidar que un desarrollo WEB está diseñado para interactuar con personas y debe tener objetivos definidos, buscando integrar temas comunes que den vida y cuerpo al mismo, en base a un contenidos relevantes asociados a soluciones, propuestas o bien intereses de participación o intercambio que permitan una respuesta e interés constante.

El desarrollo de nuevos elementos de participación ha ido incorporando la complementación de diferentes herramientas que van desde el “microblogging” de Twitter, los "blogs" convencionales, Facebook, YouTube y otros medios de expresión y participación que permiten desarrollar un intercambio masivo, donde el camino a los objetivos se hace más difícil de mantener dada la variedad e intensidad de información, opiniones y criterios que es posible intercambiar entre los que terminan constituyendo el grupo de interés.

Sostener con éxito un desarrollo WEB de intercambio se soporta en una serie de acciones relativas un orden de trabajo específico y estricto que requiere ser tomado en cuenta de manera muy formal, sin ellas se estará muy cerca de la incertidumbre y fundamentalmente fuera del control de las variables que modelan los logros particulares objeto del trabajo, estas acciones necesarias son:

• Establecer objetivos definidos para todo el desarrollo con coherencia en todas sus derivaciones de herramientas y aplicaciones.

• Desarrollar una herramienta de comunicación central impecable, bien definida, estructuralmente sólida, con diseño visual limpio, contenidos claros y directos, sin dudas de interpretación y con el suficiente poder de atracción que permita una rápida respuesta a lo requerido.
  
• Definir Tema(s) común(es) que permita ver que es una acción de muchos a muchos. Es decir algo realmente importante.
• Entregar un contenido relevante que agregue valor inmediato a los visitantes.
  
• Promocionar las acciones de los grupos de interés participantes. Hacerlas públicas y dar reconocimiento a la participación.

• Mantener una probada capacidad de actualización de información dentro de los ciclos dinámicos permitidos por quienes visitan y en base a la dinámica del entorno.

• Mantener una respuesta válida en tiempo y apoyo en otros medios que permitan complementar el conocimiento y acceso a la información de interés.

• Promover la integración de diferentes herramientas asociadas a la agilidad de los servicios móviles y capacidad participativa de los ciudadanos y su interés en dar apoyo. Teniendo en cuenta que los aportes relevantes pueden aparecer en cualquier momento y que muy poco está oculto al poder comunicacional de los ciudadanos.

• Evitar convertir las herramientas de apoyo en centros de comentarios que desvirtúen el valor propuesto.

• Dar naturalidad al intercambio de manera que se logre una integración en las actividades cotidianas.

• Desarrollar actividades que reflejen el valor creado y sus logros, buscando apoyar de manera permanente con eventos y participación pública los avances y alcances.
  
  
  A mayor relevancia del objetivo, mayor necesidad de tomar en cuenta a los participantes, es un tema de calidad de respuesta en el intercambio para generar confianza y lograr el crecimiento del interés.

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El triunfo del dinero

Niall Ferguson productor de series y escritor inglés, que ocupa las más relevantes cátedras de historia en las universidades de Harvard y Oxford especializado además en hacer de su actividad literaria el remake de sus propias series televisivas, disecciona las instituciones y los conceptos financieros clave mostrando cuándo y cómo surgieron. ¿Qué es el dinero? ¿Qué hacen los bancos? ¿Cuál es la diferencia entre un bono y una acción? ¿Por qué tomar seguros o comprar inmuebles? Y a qué se dedica por ejemplo un “hedge fund” entre otras herramientas financieras. En tiempos de crisis, un libro clave para entender las dinámicas del dinero. Hoy más que nunca podemos comprobar cómo el progreso humano depende de las finanzas, un mundo que nunca había sido tan complejo ni tan diversificado en instrumentos y planos de intercambio. Sus dimensiones, su velocidad de cambio y su crecimiento desbordado siendo que la mejor manera de entenderlo es conocer los orígenes de los distintos instrumentos, su desarrollo, sus riesgos. La crisis económica eleva el interés de libros capaces de explicar la economía. Se trata de un libro de historia de síntesis, un género cada vez más popular. El triunfo del dinero es la fascinante y turbulenta historia del dinero. Extraordinario libro, por lo informativo, por su densidad, por su fácil lectura y principalmente por lo actual.

El "Marketing" político existe, por si algunos no lo sabían

Aunque en principio pareciera que el marketing es una actividad reservada a la promoción de productos y servicios comerciales; de manera particular y desde hace tiempo se ha venido realizando una adaptación de las herramientas y técnicas del marketing empresarial al territorio político: intentándose utilizar términos como producto, servicio, mercado, marca o participación de mercado; empleando técnicas de análisis y desarrollo de la misma forma que en el mundo comercial.

No hay duda que el ámbito político también maneja oferta y tiene un público receptor de la misma con diferentes niveles de complejidad, pero también está claro que existen una serie de elementos (en condiciones normales) que lo diferencian del marketing tradicional, entre los que se destaca: un alto componente emocional, interacción directa a través de la palabra, propuesta acciones simultaneas sobre la oferta (candidato o partido), afectación por niveles previos popularidad o desagrado, componentes de desequilibrios en el uso de herramientas comunicacionales (gobierno-oposición), múltiples niveles de segmentación, utilización de diversas herramientas y medios comunicacionales, multiplicidad de vocería y lo más importante: el manejo constante de situaciones referenciales como eje del proceso y orden de los mensajes y construcción de la oferta. En resumen el marketing político es dinámica constante que se desarrolla de acuerdo a circunstancias particulares en cada caso, momento y lugar con objetivos definidos y con importante grado de interacción referencial.

Más allá de la oferta de un producto, cuya imagen, lanzamiento y aceptación es construida a través de marca, propiedades y publicidad, el mercadeo político se constituye como una especialidad que nace de un proceso referencial como punto de partida y aunque algunos se nieguen a aceptarlo, de la misma manera que el marketing comercial contamos con productos, oferta de servicios, participación de mercados y marcas. Hay una propuesta y hay una venta y mientras no se muestre producto y propiedades comparativas no se activa el proceso que asegura el acceso al comprador, lo que se interpreta, como ha sido hasta ahora, en un misterio que algunos llaman “emocional”, como justificación al desconocimiento del tema cuando no se ha logrado vender la propuesta o no se ha encontrado la manera de acceder los intereses de un grupo objetivo particular.

La venta política en Latinoamérica ha permanecido invariable y bajo patrones de improvisación por mucho tiempo, sin tomar en cuenta la evolución de los sistemas comunicacionales el manejo profesional de las técnicas de mercadeo, la investigación particular de mercados, la participación y respuesta ciudadana a través de los nuevos medios y la dinámica que esta respuesta pública imprime a los acontecimientos, que siendo que hasta el momento la receta es la siguiente:

• Generalmente solo se aplica en época de elecciones

• Se soporta casi exclusivamente en el desarrollo de información subjetiva, sin ningún o escasos procesos previos de investigación.

• Cuando estos elementos existen se utilizan herramientas de investigación estadística de manera estándar siendo que los partidos políticos y sus candidatos solo esperan un resultado y no participan en el proceso de diseño del mismo aunque sea con el marco de objetivos. En ocasiones estos estudios son poco adaptados a la realidad de cada región o entidad objeto de la elección.

• Tiene el peso de la dinámica de los medios convencionales en cuanto a la manera y herramientas para la transmisión del mensaje. Si no existen las herramientas y los recursos estándar, no hay mensaje o se ve disminuido dado que no se manejan opciones para hacerlo llegar.

• Muchas veces se carece de mensaje propio, desarrollando una campaña de ataques, más que de propuestas. Las campañas en general se desenvuelven más en el plano negativo que positivo lo cual evita el desarrollo de la identificación con el votante. Se termina creando desconfianza y razones para no votar.

• Al ser solo un concepto se electoral manejan factores casi exclusivamente que consideran el voto como algo irracional y no se consideran las propuestas y el valor de los candidatos como un factor importante que puede decidir la opción a escoger.

• Se piensa que el éxito electoral solo se construye en época de campaña, olvidando que el tema de marketing político se desarrolla de manera permanente a través de los partidos políticos, activismo y ciudadanos, con el constante debate, contraste, proposición de ideas y opciones.

• Al ser un intangible, la estrategia de mercadeo político, es valorada subjetivamente, no se miden resultados o se hace de manera superficial, por lo que se destinan recursos limitados o insuficientes para su desarrollo. Se produce un listado de “hay que” pero no se organiza ni se activan las acciones para su concreción efectiva.

• Al estar basado en la comunicación, su despliegue y penetración está en manos de quienes dominan los medios de comunicación o tienen recursos para pagarlos. Siempre que no se les limite el acceso. En algunos casos no se comunica adecuadamente o no se aprovecha el momento para hacerlo.

• En oportunidades la decisión de que presentar y cuando hacerlo depende de gustos personales o criterios de terceros, sin que existan razones particulares para hacerlo o se haya evaluado la efectividad real de la acción comunicacional. Más que disciplina en el uso de los indicadores y herramientas se actúa por impulso o condicionantes alejadas al logro de objetivos particulares.

Ante estos hechos comunes y aceptados como algo que no es posible cambiar por muchos “especialistas y teóricos” de estrategia política, es aconsejable revaluar el papel que las técnicas de mercadeo y la dinámica de los nuevos medios introducen a los proyectos políticos en cada circunstancia, país y evento. El mercadeo político va mucho más allá de la emocionalidad pura, elemento entre otros que muchos esgrimen para explicarlo todo sin terminar de definir nada acerca de cómo actuar en el desarrollo de las estrategias en base al valor de una oferta electoral, lo cual hoy en día tiene objetivos muy definidos en el sentido de cómo se abordan los ciudadanos en base a sus intereses fundamentales para lograr ganar su apoyo.

Presentando conceptos

A continuación un video-animación realizado por XPLANE, una firma de diseño de información que trabaja con importantes organizaciones en el mundo para desarrollar un mejor entendimiento de sus conceptos. El interés al igual que nuestros principios es resolver problemas de comunicación de la información, simplificando lo complejo con el uso de la imagen y el movimiento.

El video: "Imagine Leadership" fue creado por XPLANE, Nitin Nohria y Amanda Pepper de Harvard Business School's Leadership Initiative para estimular la discusión sobre los valores y la importancia del liderazgo.

Tiene audio que complementa la imagen (poner volumen)

Ideas a realidades: factores que afectan un proyecto

Existen un sin número de factores que determinan la efectiva transformación de ideas en proyectos viables, y a partir de allí la realización exitosa del mismo. Los proyectos no solo se enmarcan en entornos caracterizados por el dinamismo del mercado, organización técnica, presupuesto o por necesidades. Los resultados de un proyecto están ligados a diversos ámbitos y requerimientos que se hacen de acuerdo a las condiciones en que se desarrollan y por los objetivos definidos. En este sentido el desarrollo de un proyecto se ve afectado por una serie de factores a veces no considerados y que interactúan de manera importante en todo momento. En nuestra experiencia observamos que a los proyectos se agregan consideraciones determinantes a ser tomadas en cuenta como parte integrante de los mismos, veamos los principales:

La cultura determina factores que afectan al proyecto. Los proyectos se desarrollan al interior de las organizaciones sean estas privadas o públicas. En ellas participan personas que presentan comportamientos influenciados por el estilo y las costumbres de dichas organizaciones. Por consiguiente, los resultados y la dinámica del proyecto están constantemente afectados por la cultura organizacional. Las decisiones tomadas alrededor del mismo pueden ser vistas de diversas formas para los miembros de la organización y dependiendo de ello, asumirán posiciones contributivas, detractoras o imparciales sobre el proyecto o sobre sus miembros.

La resistencia al cambio afecta al proyecto activando la sensación que produce salir de la zonas de seguridad a la que nos acostumbramos con una determinada forma de hacer las cosas, se convierte en uno de los aspectos que no se deben descuidar cuando se piensa en la administración de proyecto. Es entonces necesario convencer, motivar e integrar objetivos comunes que permitan reducir la resistencia al cambio por parte de quienes son objeto del proyecto.

La fase en que se encuentre afecta el proyecto de manera notable. Así por ejemplo el desgaste de las relaciones entre los involucrados en un proyecto cuando se presentan diferencias o conflictos, generados por la dinámica del proyecto, o las percepciones diferentes sobre un mismo tema, son comunes y determinantes para el resultado esperado. En muchos casos se presenta al enfocar las energías, en las personas que influencian el problema, más que en el problema en si mismo.

Los cambios de rumbo drásticos perjudican al proyecto. Los cambios de rumbo, frecuentes en algunos proyectos y ocasionados por la reacción ante un cambio del mercado o del entorno del proyecto, afectan negativamente el mismo, al no permitir la culminación de tareas o finalización de entregables esperados en una determinada fase del proyecto. Esto lleva frustraciones a los involucrados, al no suplir sus necesidades de realización y no ver concretado su esfuerzo en productos concretos o entregables tangibles.

Las situaciones emocionales de la gente influencian el proyecto. Los proyectos son desarrollados por personas. Esto quiere decir que está influenciado por aspectos subjetivos asociados a la naturaleza de los individuos que trabajan en él. Factores como el compromiso de sus miembros, la afinidad con las actividades que el equipo desarrolla, el grado de empatía y en general la emoción que se genera alrededor del proyecto, se convierten en el combustible que hace que los resultados esperados, se logren a pesar de los inconvenientes.

La curva de aprendizaje de temas requeridos para la obtención de los objetivos propuestos, afectan el proyecto. Algunos proyectos involucran la utilización de nuevas tecnologías, en ellos el grado de incertidumbre sobre su capacidad, sumado a la curva de aprendizaje necesaria para obtener un dominio sobre los beneficios y limitaciones reales de las nuevas tecnologías, frecuentemente constituyen factores que consumen mayores recursos como tiempo, costo y reprogramación.

Los afectados por los resultados del proyecto, pueden influir negativamente en el mismo. En algunas ocasiones los resultados del proyecto afectaran a personas, ya sea porque su forma de trabajo se modificara o porque sus actividades serán automatizadas y por ende no será necesaria su presencia para la compañía. Más aun algunos proyectos incluyen a estas personas como proveedores de información de procesos o miembros del equipo de proyecto.

Es de esperase que se presente resistencia a veces natural frente al desarrollo de un proyecto, que se traduzca en obstáculos para la finalización del mismo. Por lo que siempre es necesario tener en cuenta la necesidad de crear un clima de colaboración, calidad y conocimiento común que permita desarrollar un proyecto dentro del mejor ambiente y fluidez posible. Recordando siempre que un proyecto tiene una fecha de inicio y un objetivo definido con fecha de finalización.

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Outliers

Malcolm Gladwell nos lleva en un viaje intelectual a través del mundo de los “Outliers” el mejor y el más brillante, el más famoso y el más acertado. ¿Qué hace a estas personas diferentes? Propone que prestamos mucha atención en cómo es la gente brillante y demasiado poca atención en su formación. De donde vienen y como se desarrollan: es decir, su cultura, su familia, su generación, y las experiencias que forman su idiosincrasia a través de la educación. Un libro bien estructurado y entreteniendo, que desarrolla el argumento de los elementos comunes entre los triunfadores, en pocas palabras lo que Gladwell llama la historia del éxito.

La frase de la semana

Si tu proyecto no funciona, busca en la parte que creias no era importante.

-Arthur Bloch

Solo en 30 segundos...
Tiene audio que complementa la imagen (poner volumen)

Dejando el ego en la puerta...
El desarrollo de cualquier actividad profesional de asesoria implica una actividad asociada primeramente a entender las verdaderas necesidades de nuestros interlocutores, no las nuestras. Es un tema acerca de ellos: nuestra audiencia, nuestros clientes. Se requiere mirar el problema a través de su punto de vista para ponerse en sus necesidades, sus inquietudes e intereses. Aunque esto a veces no es fácil pues requiere una gran empatia y confianza, es el gran elemento diferenciador para entender los problemas y empezar a pensar en las decisiones adecuadas. Entonces; fuera el ego para sustituirlo por el lado perceptivo que interconecta la identificación de los intereses de nuestros clientes

Obama: del uso de la nueva comunicación de campaña electoral al gobierno electrónico (I)

La última campaña electoral de los Estados Unidos representa una transformación sin precedentes de la acción comunicacional. El candidato y hoy presidente Barack Obama, empezó hace tres años con muy poco, solo con un discurso impactante e incluyente, pero cambió la manera de comunicarse al reconocer, darle importancia y utilizar de forma coherente, consistente y exitosa las herramientas de comunicación electrónica como plataforma principal de su campaña.

Que Obama no es un especialista en el tema de Internet, You Tube o la comunicación electrónica, que no domina su operación, eso es cierto; lo importante es que reconoció su valor, su potencial y supo como movilizar su maquinaria para llegar a los ciudadanos e interactuar con ellos a través de un sistema de intercambio de información muy poderoso venciendo el viejo método de comunicarse. Como el mismo lo decía: “No hay nada peor que no reconocer que las cosas cambian, hay que adaptarse al mundo, a las facilidades que ofrecen los nuevos medios de comunicación, que además tienen componentes participativos sin precedentes. No se pueden utilizar viejos métodos, ni viejas mentes para hacer política. Hoy en día la gente dispone de herramientas distintas y busca la manera de utilizarlas para lograr ser escuchada. Utilicemos esas formas de comunicación para hacernos oír y para escuchar”.

De allí que su campaña se basó en propuestas definidas de esperanza y cambio. Un cambio que se representaba en la campaña misma, mediante la utilización de herramientas novedosas para comunicarse de forma económica y actualizada, transmitiendo su mensaje a los ciudadanos y recibiendo de estos los suyos de manera constante, coherente y consistente. Realizando un survey muy cuidadoso de las necesidades y aspiraciones, lo que le permitió complementar y afinar su mensaje.

El uso de estos medios fue un éxito de proporciones inimaginables, y no es porque los Estados Unidos tengan más usuarios de Internet que otros países, no es necesariamente porque haya mayores facilidades para el acceso o porque las líneas funcionen de manera impecable. Sino porque se ha creado sobre la base madura de un elemento que llegó para quedarse e incrementar su participación en la vida diaria de los ciudadanos del planeta, que no tiene distancias ni limites de horas, que está es todo momento y en todo lugar, el Internet. Solo había que despertar el interés constante en su uso y la participación mediante la respuesta a cada quien de acuerdo a su requerimiento.

Obama y su equipo pudieron reconocer y actuar sobre el hecho de que había llegado como una necesidad vital la utilización de las herramientas comunicacionales novedosas y cada vez más aquellas de bajo costo y por demanda (de acuerdo a las necesidades del consumidor) como lo es Internet y la mensajería de texto, a fin de sostener las operaciones, disminuyendo los costos e incrementando la cobertura de manera fácil, directa y transparente. Pero con un ingrediente muy poderoso: solicitando la participación de todos con sus comentarios ideas y contribuciones; por pequeñas que fueran

El Internet permite conocer de manera detallada e inmediata las propias palabras de quienes difieren de los candidatos así como la respuesta de estos y sus valores de autenticidad y la credibilidad de su propuesta. Para ello la capacidad de archivo y diversidad de intercambio que promueve esta herramienta es una factor clave para medir las opciones y valores que reclaman los ciudadanos de hoy.

Obama utilizó el Internet y sus agregados para organizar sus activistas y voluntarios de tal forma que hubiera requerido antes un ejército de personas. Asimismo utilizó de manera muy conveniente el portal YouTubeOBAMA demostrando que esos videos fueron muchos más efectivos que los de televisión dado que se enviaban entre amigos con buscando resaltar puntos específicos o elegir el mensaje que les interesaba en un momento determinado. De acuerdo a cifras confirmadas, esos videos pudieron ser vistos por un total de tiempo efectivo que sumó 14. 5 millones de horas. Sin ningún costo adicional al de su producción.

Los voluntarios por Obama (su fuerza de activismo o de campaña) utilizaron su página WEB para organizar actividades intensas de llamadas telefónicas de asistencia a votantes durante la última semana de campaña y más de 150.000 eventos políticos en todo el país durante 11 meses. También se crearon más de 35.000 grupos de afinidad, temas sociales, proximidad geográfica problemas comunes, opinión y profesionales. Para el final de la campaña http://www.mybarackobama.com llegó a tener más de 1.5 millones de cuentas y se lograron contribuciones a la campaña a través de la WEB por más de 650 millones de dólares de parte de tres millones de personas.

El hoy presidente de Estados Unidos desarrolló una campaña con herramientas muy modernas, pero no menos comunes a todos los ciudadanos, habló consecuentemente acerca de temas novedosos, desde el primer momento identificó la importancia de las redes sociales en línea y en la medida que la campaña fue avanzando el Internet pasó de ser un simple medio para unos pocos interesados en la política a la puerta de entrada de millones de americanos con deseos de participar en el proceso político, brindando su apoyo y tiempo a las actividades del candidato y su grupo de activismo; lo que trajo como consecuencia una cuidadosa adaptación del sitio para maximizar la colaboración por grupos o temas.

Otra característica fue la capacidad de alcanzar proporciones masivas a través de voluntarios locales como herramienta final en el apoyo para la realización del voto. Asimismo la campaña desarrolló páginas de grupos de acción en línea con el objetivo de combatir los email maliciosos, campañas negativas o llamadas de rumores.

En cuanto a las contribuciones y obtención de fondos (Fundraising) Obama utilizó una metodología muy novedosa vía Internet, solicitando pequeñas contribuciones para posteriormente utilizar los fondos en la campaña convencional publicitaria de TV vía cable en estados tradicionales llegando a un record de gasto en anuncios de TV de $ 239 millones entre Enero de 2007 a Octubre de 2008. Es decir, utilizó un medio no tradicional para lograr los fondos necesarios para realizar la acción publicitaria tradicional.

La historia de la campaña de Obama es la historia de sus colaboradores, quienes se manifestaron con creatividad y entusiasmo a través de los sitios WEB, You Tube y las redes sociales. Una reciente encuesta muestra que un porcentaje importante de ciudadanos considera que se ha creado una nueva forma de interactuar con los aspirantes a gobernantes y que Obama la llevaría con él a la casa Blanca, pero en cualquier caso el logro de la presidencia será estudiado por años como un ejemplo de una nueva manera de desarrollar una campaña comunicacional basada en el apoyo de la gente y la tecnología comunicacional. Por cierto, 24 horas despues después de su elección como presidente, Barack Obama abrió el sitio Change.gov donde el presidente presenta un breve discurso de 5 minutos semanales tratando temas de importancia ¿O tal vez será en lo sucesivo mywhitehouse.com o alobarack.com?

Lo de arriba comenta una realidad acerca de los nuevos medios de comunicación política y su crecimiento. Posiblemente se haya pasado por alto que en Latinoamérica se dispone exactamente de la misma manera de esta poderosa herramienta de comunicación e integración que es el Internet y otros medios de intercambio de información electrónica. No es ningún secreto que en Latinoamérica 3 de cada 5 ciudadanos (más de la mayoría) mayores de edad ya accede a Internet, principalmente por razones de sostenimiento de su vida diaria. Lo cual va en incremento de manera considerable e indetenible. Es decir ya no se puede prescindir de su uso. Lo cual indica mucho de lo importante que es este medio para nuestros ciudadanos independientemente del pais.

Probablemente muchos políticos y sus organizaciones no se atrevan a utilizar estas herramientas de uso común en todo el mundo, porque no las entienden o porque piensan que “no dan votos”, ni comprometen (como se ha escuchado en alguna oportunidad) Pero nada más lejos de eso, queda demostrado que ya hoy en día la comunicación electrónica es uno de los elementos de mayor intercambio de opinión y desarrollo de compromiso que hayan existido jamás, que además llegó para quedarse e incrementar sus beneficios, utilidad y penetración.

Hay que tener presente la necesidad de utilizar lo que el mundo comunicacional ofrece, sus variantes y la manera como las personas modelan su utilización. Los políticos de hoy tienen mucho que aprender del ciudadano común y corriente, de sus herramientas y de la forma como han ido modelando su comunicación. Esto es en fin, buscar nuevas vías para atender las necesidades de participación de los ciudadanos. Por supuesto que requiere trabajo y conocimiento profesional de lo que representa la dinámica de la comunicación política estos nuevos medios; porque una página WEB por sí misma no representa nada si no se activa el intercambio de intereses comunes de los participantes y menos si no se entiende que la manera de hacer política cambió dado que ahora el ciudadano sabe que puede participar y que puede y debe obtener respuestas.


Rápidez de acción y conocimiento del territorio, en 24 horas ya tenia: change.gov (ver video)

Obama: del uso de la nueva comunicación de campaña electoral al gobierno electrónico ( y II)

A fin de desarrollar cualquier programa politico, resulta imprescindible el liderazgo. La posición de Obama respecto al desarrollo del Gobierno Electrónico parece augurar un fuerte empujón al mismo dentro de los Estados Unidos y consecuentemente para todos sus aliados por un efecto de contagio, intereses comunes y estandarización.
En una entrada anterior comentábamos la utilización de las herramientas comunicacionales electrónicas por parte de Barack Obama y su influencia en el éxito de su campaña. No parece por el momento que dicho programa haya caído en el olvido, porque lo que se llama la “Democracia Conectada” sigue figurando en la agenda política sobre tecnología del presidente electo, como mecanismo para abrir el gobierno a los ciudadanos, lograr un mayor rendimiento en la respuesta y adaptar el gobierno a las verdaderas necesidades ciudadanas. Ya no es cuestión interconectarse con el ciudadano sino de explorar la mejor manera de intercambiar información y mantener un dialogo constante.
Parece que Barack Obama tiene realmente una voluntad de cambio más allá de su brillante oratoria. Las consecuencias de este compromiso de los líderes, de la fidelidad a ideas y promesas tiene sus efectos en la máquina administrativa. El “Federal Web Managers Council” publicó unas líneas estratégicas que, bajo el título “Putting Citizens First: Transforming Online Government,“ pretende sean la base para la transformación del Gobierno Electrónico en los Estados Unidos. El objetivo que busca alcanzar con el desarrollo de la estrategia propuesta es apoyar al nuevo presidente para que los servicios de Gobierno Electrónico permitan que los ciudadanos:

• Encuentren de modo sencillo la información que necesitan, precisa y actualizada
• Comprendan la información que se les facilita de una primera lectura
• Realizan las tareas más comunes de modo eficiente
• Obtengan la misma información y servicio independientemente del canal que utilicen para su relación con el Gobierno
• Facilitar ideas y conocer que hace el Gobierno con ellas
• Tengan accesibilidad a la información más necesaria, aunque tengan alguna discapacidad o no dominen la lengua nacional

La clave del éxito de cualquier programa político es en gran medida, disponer de los recursos para ello, pero también disponer de líderes comprometidos que provoquen el estimulo a quienes han de desarrollarlo. El caso del desarrollo del Gobierno Electrónico en los Estados Unidos en los próximos cuatro años parece va a convertirse en un ejemplo importante del uso de las herramientas de uso común, más allá de la burocracia y la centralización tan común y renovada en algunos países de Latinoamérica.
La utilización de las herramientas electrónicas y el Internet no son un juego futurista, deben comprenderse dentro de lo que significa una realidad para accesar a los ciudadanos y además representan una poderosa alternativa, incluso más personal, a la ineficiente burocracia

Al final pasamos por una plataforma para hacer las cosas (Internet) que ya nuestros países latinoamericanos y buena parte del mundo domina como parte de la vida diaria y por más que no quieras, tienes que aprender a utilizar, sino nos igualamos al retraso, para decir de algunos, que los demás son un imperio por no poder igualarse al progreso.

La frase de la semana

Un pesimista ve la dificultad en cada oportunidad; un optimista ve la oportunidad en cada dificultad

-Winston Churchill

Intersecciones

Siempre hemos pensado que una idea original no debe solo ser vista como valiosa en cuanto a la opinión de terceros dentro de la misma organización, o solo como teoría sobre lo que parecería algo distinto como producto o servicio. Esta debe ser puesta en uso, al servicio de la sociedad o consumidores particulares, para que accione sus características mediante la interacción con el medio para el que fue desarrollada.

Si una idea, por original que esta sea, permanece solamente en la cabeza de su creador, su entorno personal o empresarial, no puede ser considerada innovadora. Tiene que ser llevada y demostrada a un público específico para establecer de que manera concreta forma parte del desarrollo y crecimiento generado por la suma de conceptos que se van interceptando entre los que se incluye su contribución. Independientemente de si el público objetivo pertenece a un sector particular, mercados de servicios o simplemente componentes de un subproducto que dan como resultado una sumatoria positiva y distinta a lo existente; la evaluación pública se hace necesaria para calificar un desarrollo como innovador

La innovación existe solamente cuando quienes desarrollan nuevas ideas logran que las cosas sucedan y cambien, permitiendo que otros las utilicen para obtener y subsecuentemente brindar valor o para desarrollar otras nuevas y continuar así un desarrollo constante.

Aunque de alguna manera esta definición general de creatividad e innovación pudiera ser desconcertante, dado que usualmente pensamos que los innovadores son individuos o grupos de personas exclusivamente con una dotes especiales de naturaleza analítica y creativa inmensa y un manejo de la originalidad sin precedentes; es un hecho claro que lo que se puede calificar de creatividad realmente ocurre cuando se interactúa en relación con el ambiente que nos rodea en base a la respuesta de el grupo o sociedad a quien está dirigido como referencia. Es decir en el plano práctico.

Es innegable que de manera definitiva es la sociedad (consumidores del concepto) quienes deciden si una idea es nueva y/o valiosa. En palabras del más importante investigador en el aspecto de creatividad y desarrollo de conceptos; Mihaly Csikszentmihalyi: “No hay manera de saber si un pensamiento o idea es novedosa o valiosa hasta que no pasa por la evaluación social” En consecuencia es imposible determinar si el producto o idea de una persona o grupo de desarrollo es innovador si nunca ha sido visto, evaluado o utilizado por aquellos que son objeto del mismo. Lo que existe es un prospecto que presumiblemente puede llegar a ser un éxito desarrollado en base a experiencias previas, valoración de criterios, dinámicas de mercados, situaciones sobrevenidas e intuición. Mientras tanto hay que construir un proyecto de innovación, que busca asegurar entre sus características la disminución de los riesgos en cuanto a su aceptación de valor y originalidad por parte del mercado, más allá de las consideraciones de negocio particulares, las cuales adicionalmente limitan el marco de acción.

Es aquí donde nace el principio del conocimiento y manejo de las intersecciones de diferentes campos que permiten desarrollar y poner en práctica una idea, transformándola en un hecho cierto, pasando de ser un concepto pasivo a un cuerpo dinámico que se arma como una red de interacciones soportada por el conocimiento de cada uno de los campos que lo integran y su dependencias. Lo que supone una disección y sumatoria a la vez de experiencias y conocimientos donde el momento, la capacidad de respuesta, la organización y la dinámica de los factores externos, marcan la pauta.

Por supuesto que esto se aplica en todos los órdenes de las actividades de negocios y desarrollos organizados donde el factor humano es preponderante e incluso en términos políticos y estratégicos; aunque todavía algunos sigan pensando que la manera más sencilla para conocer el verdadero éxito de una idea es a través del ensayo y error, como vemos frecuentemente en nuestras latitudes con ejemplos constantes y diarios que solo llevan a la crisis y a la pérdida de tiempo, recursos y oportunidades. Por otro lado, cada día más algunos se aseguran resultados mediante la identificación, consideración y el manejo de las intersecciones entre los diferentes componentes que dan sentido y operan un concepto en la realidad, buscando conferir características únicas en cuanto a lo que se entrega, donde se entrega y como se entrega. Es asociando conceptos en diferentes campos que se logra la originalidad práctica como base para que lo ofrecido pase el examen evaluativo como algo distinto y de valor.

En diferentes economías del mundo y no precisamente en países de los que se llaman desarrollados, cada día más ejecutivos, directores de empresas, equipos de desarrollo y hasta organizaciones políticas, si políticas; ponen especial cuidado en entrelazar y asociar conceptos de diferentes campos (claro está de su ámbito) a fin de crear aquello que se diferencia de lo convencional ante escrutinio público. '¿La razón principal? La certeza de que lo unico que es inagotable es el conocimiento, como base para la creación de nuevas posibilidades para todos. Sabiendo que la estrategia se encuentra en enlazar el conocimiento de diferentes campos, sea a nivel de una organización o de un pais, lo que queda es armar e interceptar cada uno de esos planos de conocimiento para tomar ventaja en la acción y aplicación.

Es necesario tomar en cuenta que estamos ante la presencia notable y cada vez más definida de diferentes campos y la intersección de estos para la formación definitiva de aquello que se convierte en la oferta que realmente convence y desarrolla bienestar. Siendo que no se debe perder de vista que la diferencia clave entre un campo determinado y la intersección de los mismos, es como los conceptos base de cada uno de ellos se combinan y van sumando el desarrollo de una solución en forma de propuesta.

La intersección de ideas y la posibilidad de ponerlas en marcha mediante una organización con la capacidad de respuesta y agilidad necesarias para integrarlas y sostenerlas como un todo diferenciado, es el valor principal de quienes estarán por mucho tiempo desarrollando sus empresas y aportando de manera verdadera al crecimiento de sus países.

Algunos están empezando a tomar ventaja al identificar y conocer más profundamente los campos requeridos para la creación de nuevas propuestas en todos los ámbitos, pero más importante aún es el hecho permanente de manejar las intersecciones de estos campos convertidas en verdaderas soluciones y soportadas en un mensaje claro y descriptivo del valor como propuestas. Solo a partir de ese momento se puede empezar a hablar de innovación y prosperidad basada en el conocimiento.

La frase de la semana

Bet on the jockey, not on the horse.

-Malcom Forbes

¿Qué servicio prestamos?

En las primeras de cambio, la respuesta a esta pregunta parece muy sencilla y fácil de responder. Un banco podría decir:, cuentas corrientes, de ahorros, prestamos en diferentes modalidades, tarjetas de crédito. Una empresa de seguros, pólizas de diferentes ramos. Un restaurant: servicio de alimentación. Un empresa aviación: transporte aéreo… y así nos encontramos con respuestas absolutas de productos finales en cualquier ramo que nos situemos.

Sin embargo, esta reacción inicial de respuesta no solo se queda allí. Mientras es importante identificar el concepto central (el principal que los clientes esperan) tal como se describe arriba a fin de dar una idea que orienta sobre la naturaleza central del servicio, por otro lado se presenta el criterio diferenciador que viene determinado por una sumatoria de referencias que permiten dar el valor que corresponde a quienes lo van construyendo durante todo el camino de desarrollo destacando todos sus atributos cualitativos y cuantitativos.

Esto nos lleva a un importante principio en la prestación de los servicios que se basa en buscar e máximo rendimiento en cada una de las etapas que lo constituyen, pues al tratar de responder la pregunta. ¿Qué servicios prestamos? El proceso de búsqueda de una respuesta se introduce en toda la organización a todos los niveles de actividad, y esto no es algo que debe ser solamente respondido por los altos ejecutivos, por la gerencia media, por el grupo de mercadeo en sus actividades naturales o por el departamento de atención al cliente.

Todos los participantes de una empresa deben estar en la capacidad de conocer de que parte del servicio son responsables y como forma parte de la cadena de entrega y construcción del valor de desarrollo del producto o servicio final como un todo. El concepto del servicio final y particular debe ser claro y tan definido que cada uno de los participantes de la empresa debe poder definir su alcance y calidades en sus actividades diarias sin ninguna ambigüedad. Es decir el servicio debe ser definido como algo producido o desarrollado como una actividad particular establecida o un trabajo a ser utilizado por un usuario final o la persona siguiente en el proceso de trabajo.

Este principio por si mismo reconoce que un servicio es el producto de diferentes esfuerzos individuales, pero a la vez conscientes de lo que significa el desarrollo de la experticia de cada participante.

Cada quien en su lugar pero al mismo tiempo sintiéndose parte de un todo. Esto trae otra pregunta como consecuencia ¿Cuál es la razón para no ser los mejores, si cada uno lo es?

La frase de la semana

¿Se delibera sobre todas las cosas y todo es susceptible de deliberación o sobre algunas cosas la deliberación no es posible?

Aristóteles

Atributos y permanencia

En cualquier área de los servicios, sean estos privados o públicos, la satisfacción de los clientes es proporcional al rendimiento y cualidades que estos ofrecen.

Mientras que por un lado la satisfacción de los clientes se maximiza cuando el rendimiento de unos atributos particulares de un servicio (los más necesitados) alcanzan su nivel deseado, tambien este grado de satisfacción puede deteriorarse de manera abrupta, inesperada y muy peligrosa solo con la desmejora de estos, si lo que se entrega es percibido por debajo del valor deseado. Por otro lado con algunos atributos particulares del mismo servicio, la pérdida de satisfacción y el rendimiento mínimo aceptable puede ser pequeño o imperceptible, lo que permite que algunos de estos parametros puedan ser diseñados dentro de los límites mínimos aceptables posibles, sin que se perciba una desmejora notable del servicio.

El costo operativo y tecnológico es el lugar común que limita principalmente los niveles de los atributos en los servicios. Es obvio que si fuera posible satisfacer de manera sencilla y a bajo costo todos los estándares, el servicio tendría todos los atributos al máximo nivel. Sin embargo, sería muy caro o muy difícil operativamente para cualquier empresa diseñar un servicio que alcance de manera simultánea todos los máximos niveles deseados en todos sus atributos y permanecer rentable. En consecuencia las empresas requieren desarrollar una actividad de gran responsabilidad y complejidad como es la negociación entre los componentes de la satisfacción de los clientes a través del rendimiento de los principales atributos del servicio, siendo que el objetivo es mantenerse como opción de servicio satisfactoria, pero dentro de un marco de costos que le permita alcanzar una rentabilidad aceptable y un crecimiento previsible.

Por supuesto que esto es una dinámica que depende de muchos factores, algunos de ellos que se soportan en elementos casi de predicción y hasta poco controlables, así como la tarea de especificar los estándares realmente requeridos para cada atributo que un diseño de servicio requiere. Siendo que estamos ante la solución de un problema complejo de optimización limitado por factores de inversión, operación y tecnología, asociados a comportamientos, económicos de mercados y percepción.

Es un hecho común que los estándares del servicio son desarrollados de manera poco formal por no decir arbitraria, no son documentados ni particularmente asociados a las necesidades y valor que representan para los clientes, probablemente la dinámica de las demandas y manejos comerciales tan competidos han dejado atrás este tema tan importante, pero hoy más que nunca se hace relevante dado que el plano competitivo se ha movido más hacia el valor que hacia el la venta en sí misma como base de la permanencia de los clientes.

Es frecuente por ejemplo, el caso de empresas, como hemos podido comprobar en nuestra actividad de asesoría, que presentan una situación en la cual el cambio de tecnología por razones que estiman le supone una ventaja económica y de escala, les hizo perder una importante masa de sus clientes dado que estos percibian que no estban recibiendo los atributos principales del servicio, de la misma manera que antes de la implantación del nuevo sistema, estimando además que esto significaba un costo adicional con respecto a la oferta de la competencia.

Por supuesto que en la mayoría de los casos las razones de esta pérdida de clientes e ingresos no viene dada por esta razón exclusiva de reestructuración o reajuste operativo, sino por condiciones un poco más complejas producto de una situación estructural más importante. Pero si existe claramente un componente que acciona una percepción negativa, dada más por una situación donde uno o algunos de los atributos principales del servicio se notan afectados de manera importante; sumando en algunos casos una falta de respuesta de naturaleza operativa, al no existir referencias o estándares detallados sobre los limites mínimos en cuanto a la entrega del servicio y sus atributos. Es más, en algunos casos no se identifica de manera clara cuales son estos elementos, ni de qué manera se entrelazan en el proceso operativo. Lo que deriva en una tremenda confusión en relación a la identificación de la situación y como enfrentarla.

Pero lo más delicado es que parte de esa imagen ganada y sustentada por años se puede degradar de manera importante y rápida en mercados maduros como los nuestros, donde se adiciona una disminución en la capacidad de compra debido más a la percepción sobre una supuesta disminución de los atributos principales que a una realidad objetiva, que por demás es una situación operativa totalmente corregible.

En mercados tan dinámicos como los de algunos paises latinoamericanos, es necesario considerar permanentemente la manera como se establece la relación con el cliente a través de los atributos del servicio, por supuesto asociando esto a un manejo comunicacional impecable que va más allá del mercadeo que destaca solo el producto y que normalmente no relaciona los atributos reales y comprobados, como contravalor esencial (aunque no parezca, existe una diferencia muy sutil pero importante) Una cosa es la venta del producto o servicio y otra el valor que aporta a la vida diaria de los clientes.

Es conveniente tomar acciones claras a fin de identificar, mantener y ajustar el rendimiento de los atributos y más de aquellos que realmente interesan a los clientes, que en general se basan en factores más operativos que puramente comerciales, en un mundo de un dinamismo tal que el conocimiento de los competidores y la relación entre lo deseado y lo recibido se asocia a la percepción sobre lo que representa el servicio y la empresa que lo provee, como una pieza clave para su crecimiento e incluso su permanencia (la de la empresa)

Y por ultimo; dado que es imposible transmitir al cliente el mundo de subjetividades externas a que se enfrenta cualquier empresa de servicios en nuestros paises latinoamericanos (en unos paises mucho más que en otros) y que afectan de manera muy notable la operación, el desarrollo e incluso las calidades y capacidad de respuesta. Hay que tener en cuenta entonces que es necesario destacar en todo ambito los valores que los servicios aportan en toda su extensión, para el desarrollo, bienestar y apoyo a las actividades diarias de los clientes...

La frase de la semana

Producir un cambio importante en una organización no es solamente cuestión de contratar un líder carismático y experimentado. Se necesita un grupo, un equipo integrado, con la disposición de llevar adelante los cambios. Una persona por carismática, capaz o experimentada que sea, no es lo suficientemente fuerte para hacer que las cosas pasen

John Kotter

La frase de la semana


Siempre encontraremos dos enfoques:
el enfoque del pasado y el enfoque del futuro, es decir; lo establecido y el movimiento.

Ralph Waldo Emerson

Tres acciones, tres

Retomamos el tema de la necesidad de entender que las acciones estrictamente comerciales tienen poco efecto en procesos recesivos dados por la baja de demanda y saturación de los mercados. El éxito para atravesar la tormenta de manera exitosa se encuentra en la adopción de medidas que refuercen la operación y permitan una diferenciación plena en cuanto a las ventajas de valor a los clientes, quienes cada día más experimentados, conocen que demandar de manera muy sensible.

Acciones, cada quien tendrá las suyas dentro de sus planes o previsiones, pero consideramos que existen tres que son muy relevantes; estás son:

• Reforzar la operación y la calidad de los servicios a niveles de diferenciación en cuanto al precio y beneficio, con respecto a la competencia, identificando más las necesidades básicas y centrales del servicio, que novedades poco significativas o innecesarias para la mayoría. El cliente no tiene porque saber, ni cómo, ni desde donde le llega el servicio, ni que tecnología se utiliza, solamente le interesa recibirlo de manera segura y constante. Esto es: definir y estar en sintonía con el real sentido de urgencia y necesidad de los clientes.

• Mejorar la percepción de la calidad en base a una comunicación más adaptada a cada sitio y personalidad regional, promoviendo el valor que los servicios aportan a la vida diaria de los clientes. Esto es: saber relacionar el servicio con la necesidad particular de cada región y cliente.

• Dar a entender que la empresa forma parte de un proceso de interés mutuo de crecimiento en base a una interacción de beneficios. Esto es: diferenciación creando confianza en el aporte y compromiso de la empresa con sus clientes en todos los órdenes

Son factores a considerar de manera consistente que a la vez tienen más que ver con el proceso de entender que el terreno competitivo pasó de la estricta venta comercial a una relación que busca una una vida de beneficios comunes y permanentes empresa-cliente, que se asocia principalmente a una dinámica donde la calidad y la percepción sobre la respuesta inmediata a las necesidades son la nueva base competitiva. Veremos estrategias en los próximos meses, pero las condiciones y conceptos han cambiado drásticamente en los últimos meses. Ya las cosas se mueven con la dinamica de dias. Las colas de nuevos clientes pasaran a ser las de atención y respuesta al cliente. Quien lo sepa entender buen entendedor será...

Estrategia UNO - Venezuela

La frase de la semana

Nobody goes there anymore; it's too crowded..

-Yogi Berra

Un país de innovación

El informe Gobierno británico titulado Innovation Nation, del Department for Innovation, Universities and Skills, en el que se definen acciones muy concretas que deben llevar al país (Reino Unido) a la excelencia económica, a través de la orquestación de lo público y lo privado, con foco en la eficiencia y en la innovación, tiene como tema principal: el desarrollar la potencia acumulada en el talento de la gente (del ciudadano), para convertir a toda la nación en un país de innovación.

Innovación para ser líderes en negocios (manufactura, comercio, industrias creativas, etc.), y en servicios públicos (educación, sanidad, justicia, transporte)

Estiman que la clave es tratar de movilizar la riqueza que el país haya podido acumular hasta ahora, gracias a modelos económicos que seguramente no se van a repetir, para inventar la economía del futuro. Es decir, se busca apalancar hoy la riqueza generada ayer para asegurar el mañana.

Aunque hacerlo no es tan fácil, tampoco lo es decidir en qué apostar por el futuro, en qué invertir la riqueza acumulada, pues es algo bastante subjetivo, esta propuesta britanica, comentada en muchos paises, marca un rumbo definido cuyos principios deben ser tomados en cuenta y que principalmente toca un valores central: La participación conjunta del sector privado y gubernamental para el desarrollo sostenido y real.

Es por ello que resulta interesante empezar por sencillo: Es la utilización de la innovación en las administraciones públicas dado deben asegurar que los servicios que prestan sean lo más eficaces posible, buscando evitar que se conviertan en un problema económico y de calidad que se vea reflejado de manera directa en las condiciones de vida y desarrollo.

Como grandes generadores de demanda que son, las administraciones pueden estimular la innovación de las empresas a través de la compra de servicios permanentes. Es obvio, que muchos países Latinoamericanos la educación, la justicia, el transporte y los servicios públicos en general, no funcionan correctamente, invitar al sector privado a proponer soluciones que los hagan más eficientes podría convertirse en un enorme motor de riqueza, generando empleo y, mejor, innovaciones susceptibles de ser convertidas en nuevos y beneficiosos productos en el mercado.

Aparte de este motor de lo público como oferta y demanda innovadora, la riqueza acumulada por una sociedad debería aplicarse a crear las condiciones para que la innovación fuera la norma. Inversión en ciencia básica, explotación del conocimiento generado en las universidades (mejor conexión entre universidades y empresas), mejora de las habilidades de los ciudadanos, definición de programas para la aplicación tecnológica, establecimiento de acuerdos para el desarrollo de áreas especificas entre el sector privado y los gobiernos regionales municipales y centrales, en fin un sinnúmero de encuentros a todo nivel que permita un esfuerzo común de desarrollo permitiendo la generación de cifras reales de crecimiento.

Una parte sustancial de estas acciones deberían tener un foco local o regional, es decir, estar centradas en el desarrollo económico de territorios concretos, aprovechando las capacidades de sus habitantes, poniendo en sintonía todos los actores de la zona. Porque, a pesar de que las tecnologías actuales permiten pensar en la desaparición de la distancia, y en que los equipos de trabajo en cualquier proyecto pueden estar distribuidos por cualquier lugar del mundo, la realidad también impone que no todo el conocimiento puede ser codificado (además del conocimiento explícito, hay mucho conocimiento tácito, indocumentable), y, por ello, tiene sentido la localización (la concentración local) de actividades de innovación en lugares densos en conocimiento.

La innovación no es sólo una cuestión de personas con una energía especial, ideas ocurrentes, adopción de nuevas tecnologías o de diseño de programas. Debe ser también un objetivo serio para la construcción de una nación prospera y de todos. Porque sólo a través de la combinación de la energía y conocimiento de los individuos (su talento y su capacidad de riesgo) con la palanca económica de todos y en favor de todos (siempre que esté bien administrada por lo público), podremos garantizar el mejoramiento del estándar de vida en un país donde todos debemos y necesitamos andar juntos.

Quien no comprenda esta realidad, estará negando algo tan obvio como que el resultado de un país depende en gran medida de la asociación entre las acciones y la realidad cotidiana de quienes se ven afectados por ellas, todos los ciudadanos. Cualquier cosa distinta a esto es solo una fantasía que trae consecuencias de magnitudes incalculables a todos.

Mientras tanto siguen sumando y pasando los años. Hemos visto y veremos los indicadores en todos los ámbitos (nada alentadores por cierto) ellos son la verdad, sin interpretaciones subjetivas, nadie los puede negar, independientemente de las palabras que empiezan a perder valor ante los hechos. Despues, no importan los responsables, sino donde estaremos.

Estrategia UNO - Venezuela

Referencia relevante:

Innovation Nation
http://www.dius.gov.uk/publications/ScienceInnovation.pdf