Innovación, más que ideas, todo un proceso
El hecho de tener claramente definido el alcance de proveer una experiencia de valor para el cliente final, permite a un equipo de desarrollo en innovación seguir un relativamente simple pero ordenado proceso de diseño considerando todos los elementos de un nuevo concepto para el cliente y sus ventajas.
Siempre se esperaría que equipo de diseño pueda definir de manera clara lo que la empresa debe producir y entregar como producto, considerando todos sus aspectos. Al tomar tiempo para pensar y decantar en esta importante etapa todos los aspectos interrelacionados en la entrega al cliente de una experiencia valiosa de servicio, y a la vez evitando a la empresa el sufrir el riesgo de dos de los más comunes problemas de diseño de un producto y principalmente de un servicio, estas son: los errores de omisión y los conflictos de intento.
Siempre se esperaría que equipo de diseño pueda definir de manera clara lo que la empresa debe producir y entregar como producto, considerando todos sus aspectos. Al tomar tiempo para pensar y decantar en esta importante etapa todos los aspectos interrelacionados en la entrega al cliente de una experiencia valiosa de servicio, y a la vez evitando a la empresa el sufrir el riesgo de dos de los más comunes problemas de diseño de un producto y principalmente de un servicio, estas son: los errores de omisión y los conflictos de intento.
Los errores de omisión ocurren cuando la acción de lanzamiento y/o prestación del servicio no es considerada en todos los puntos que la componen. Por ejemplo: como es el caso particular de una empresa operadora de servicios de telecomunicaciones que desarrolla el concepto innovador de un nuevo servicio, considerando análisis de mercado, planes de negocios, precios, equipos, costo operativo, fecha de lanzamiento, campaña de medios y estrategia promocional, volantes de precios y modelos eventos, logística asociada, material interno, sincronía de activación; supuestamente todo, pero se obvió el hecho de entrenar a sus agentes y servicio de atención al cliente y cargar en la base e datos del centro de atención las características y ventajas del plan, quedando estos sin conocimiento sobre las características, valor y ventajas del nuevo servicio. Total, no se sabía nada que conectará el servicio al mundo real de los clientes y todo lo demás impecable.
Aunque parezca algo insólito, este tipo de situaciones ocurre con mucha frecuencia, aunque este tipo de errores puede ser rápidamente identificado y prevenido en la etapa del desarrollo de conceptos si el equipo de desarrollo se hace cargo que es responsable también por cuidar todas las etapas de la experiencia de entrega del servicio y no solo los productos o servicios en si mismos. Por supuesto que la situación se complica cuando simultáneamente ocurren dos o tres faltas sobre la operación o sus componentes que concurren desde el mismo día de lanzamiento. Esta situación de errores de omisión por demás es muy común en sectores donde la atención masiva y el número de agentes o sucursales requiere patrones de distribución y control con cierto grado de centralización, siendo los sectores como el financiero, telecomunicaciones y alimentos los más propensos a esta ocurrencia de errores de omisión durante el proceso de desarrollo y lanzamiento de productos y servicios.
Por otro lado los conflictos de intento ocurren de manera frecuente cuando algún aspecto de la entrega mina de manera contundente todo el significado que pueda tener el producto o servicio desarrollado de manera aparentemente impecable.
Un caso muy típico de esta situación se presenta cuando un novedoso restaurante abre sus puertas y no dispone de personal suficientemente entrenado causándose una atención inadecuada o largo tiempo de espera a los clientes. Otro ejemplo típico es el diseño de un fino instrumento de escritura, estéticamente maravilloso, pero que no escribe bien, dado que su diseño se enfocó en la parte externa y no en la calidad del objeto final del instrumento, escribir.
En el proceso de innovación existen variables que van más allá del concepto en si mismo o de las propiedades que se supone disparan la venta, son elementos que se definen como parte del producto o servicio, que están presentes a veces en el producto en si mismo y otras veces en la sucesión de acciones para su entrega, pero que sin ellas el producto o servicio no existe o no tiene posibilidades de éxito. Entonces tenemos que cuidar los errores de omisión y los conflictos de intento, su aparición siempre es un inconveniente y puede marcar el ritmo y éxito de los productos y servicios, a veces de manera definitiva e implacable.
Un caso muy típico de esta situación se presenta cuando un novedoso restaurante abre sus puertas y no dispone de personal suficientemente entrenado causándose una atención inadecuada o largo tiempo de espera a los clientes. Otro ejemplo típico es el diseño de un fino instrumento de escritura, estéticamente maravilloso, pero que no escribe bien, dado que su diseño se enfocó en la parte externa y no en la calidad del objeto final del instrumento, escribir.
En el proceso de innovación existen variables que van más allá del concepto en si mismo o de las propiedades que se supone disparan la venta, son elementos que se definen como parte del producto o servicio, que están presentes a veces en el producto en si mismo y otras veces en la sucesión de acciones para su entrega, pero que sin ellas el producto o servicio no existe o no tiene posibilidades de éxito. Entonces tenemos que cuidar los errores de omisión y los conflictos de intento, su aparición siempre es un inconveniente y puede marcar el ritmo y éxito de los productos y servicios, a veces de manera definitiva e implacable.
El tema de dar forma al concepto de innovación tiene muchas variables, las iremos tratando, aunque quien diseña el producto o servicio tiene la última palabra.
