Servicios ¿Quién está a cargo?
Una vez completada la puesta en operación de un nuevo servicio o el redimensionamiento de uno existente, nos encontramos ante el reto de relacionarlo con el cliente de manera estable y dar presencia al mundo operativo a quienes dan su confianza a la empresa. ¿Quien está a cargo?
En términos generales la gerencia del servicio se presenta como una actividad cada día más necesaria, que envuelve un control constante y un monitoreo regular del rendimiento del servicio a fin de verificar el cumplimiento de las especificaciones operativas tal como fueron diseñadas, así como establecer en que áreas pudieran existir mejoras que determinen una mejor condición y satisfacción en los servicios.
Las actividades de la Gerencia o Dirección de los servicios son de naturaleza crítica para el sostenimiento del negocio y por tanto deben ser manejadas por un equipo especializado, cuyo objetivo es el de cumplir de manera profesional con el cierre de la brecha existente entre lo planificado como Standard y lo operativamente real.
Gerencia de servicios y operación
Es necesario puntualizar de manera clara la necesidad de distinguir el concepto de la “Gerencia del servicio”, del de las operaciones de servicio día-a-día llevadas a cabo por el grupo o “Gerencia de operaciones”. El equipo que se encarga de gerenciar las operaciones se enfoca más en mantener el rendimiento del diseño tal como esta especificado para su prestación.
Consideramos que un equipo de "Gerencia de servicios", el cual debería mantener una constante relación con el grupo operacional debe encargarse de dos propósitos fundamentales, estos son: Monitoreo constante de post- implantación del servicio, con el objeto de verificar las condiciones operativas y respuesta del público para realizar, en caso de ser necesario las correcciones y ajustes de las variables que fundamentan el servicio, así como el estudio técnico– económico de la adaptación de los Standards a los requerimientos particulares por parte de los clientes. Un servicio correctamente proyectado debería hacer coincidir lo preestablecido con los Standards de la operación. Debemos considerar que en el transcurso del tiempo los cambios debidos a condiciones operativas, obsolescencia en los procesos de documentación, cambios de personal experimentado y adaptación a cambios internos, pueden llegar a causar una desmejora en el rendimiento del servicio de acuerdo a los patrones preestablecidos.
Se presenta entonces el equipo de gerencia de servicio, como un grupo capaz de identificar aquellas áreas dónde se hace necesario un ajuste de los elementos que conforman el servicio con respecto a los Standards, así como la realización de los planes que conllevan a la ejecución de dichos ajustes. Sin lugar a dudas la actividad de gerencia de servicio debe ser realizada con un gran sentido de visión y proactividad, anticipándose y generando una solución a los problemas antes que se llegue a una situación de crisis.
Otro propósito del equipo de "Gerencia de servicios" es el de desarrollar aplicaciones o adaptaciones particulares en la etapa operativa. Este tipo de tareas convierte al grupo en un elemento estratégico capaz de identificar áreas donde por razones particulares los cambios o mejoras causan gran impacto en la satisfacción de lo clientes así como la adaptación de los Standards al requerimiento particular de un cliente.
En resumen, las actividades de la “Gerencia del servicios” deben ser diferentes de las que se constituyen como operaciones diarias, pues ellas deben ser estratégicas por naturaleza y con un sentido distinto que el de las operaciones día-a-día pues engloban todas las funciones analíticas de cara al cliente, necesarias para vender, proveer y sostener el servicio y en general aquellas actividades relacionadas que escapan al área operacional. Esto no significa que el equipo operativo no deba mejorar sus procesos para dejar todo el trabajo al grupo de gerencia de servicio. Al contrario el trabajo operacional de día a día requiere un gran esfuerzo para mantener la calidad del servicio. Siendo que la entrega directa del servicio es entera responsabilidad del grupo operacional por lo que el mismo desempeña un papel vital en el sostenimiento del servicio.
En acción
Aunque equipo de gerencia de servicio debe estar constituido y listo para asumir su papel en el mismo momento que el servicio entra en operación, esta situación no es frecuente. Normalmente vemos como el rescate y/o mejoramiento de los servicios se deja en manos del mismo grupo que los opera bajo su absoluto criterio quienes realizan la mejor labor posible dentro del doble reto de operar e intentar mejorar lo que muchas veces escapa a su control. Hemos visto como en algunas operaciones no existen formalmente constituidos grupos de gerencia de servicios, en otros casos los mismos no son conformados sino hasta varios meses después de iniciada la operación, y en otras oportunidades el equipo no es creado hasta que no existe una crisis que causa un deterioro severo en la calidad del servicio, que ha sido determinado por un largo numero de reclamos recibidos por parte de los clientes. Momento en el cual el equipo de gerencia de servicio está obligado a actuar de manera reactiva o apresurada ante una acumulación de problemas que afectan de manera concatenada el rendimiento lo cual pudo haber sido evitado con un control y monitoreo programado y regular del servicio.
A fin de evitar una situación de crisis, las actividades recursos, programas y coordinación de requerimientos de la gerencia de servicio al menos de forma general es necesaria la elaboración de un plan de gerencia de servicio. El cual debe formar parte integrante del proceso de implantación de los servicios y completado para la actividad antes de completar el despliegue de los servicios.
Principales actividades de la gerencia de servicios (entre otras)
Aunque en cada caso particular las actividades del plan de la gerencia de servicios es distinto, existen conceptos generales comunes con respecto a la actividad, estos son:
Con respecto al rendimiento y estabilización del servicio:
- Medir el rendimiento del servicio en cuanto a parametros definidos
- Determinar las áreas de bajo rendimiento.
- Resolver lo problemas de rendimiento.
- Monitorear la relación entre el costo del servicio y la utilización de los recursos.
Con respecto al mejoramiento de los servicios:
- Determinar la sarisfacción de los usuarios con respecto a sus expectativas
- Evaluar el impacto financiero y de mercado al mejorar la satisfacción del cliente.
- Identificar los atributos donde la mejoría de satisfacción tiene mayor impacto
- Desarrollar alternativas de mejora del servicio para esos atributos.
El grupo de “Gerencia de servicio” debe constituirse como una fuerza de apoyo formal al área operativa, brindando de manera consistente un alerta acerca del cumplimiento de Standards predefinidos, un mejor desarrollo de la estrategia operativa y una más amplia modelación de posibilidades de nuevos servicios. Lo que permite cerrar la brecha existente en muchas empresas, entre el área comercial y de negocios y las operaciones día a día.
